A su vez, destacó que aproximadamente el 70 % de los conflictos se resuelven en las audiencias de mediación.
La funcionaria le explicó al diario La Arena que su oficina está regulada por la Ley de Defensa al Consumidor 24.240 que define los procedimientos a realizar. «El objetivo de la ley no apunta a la sanción como objetivo principal, sino que establece en forma previa una instancia de medicación. Ante cada persona que hace una denuncia nosotros convocamos a las partes, damos la oportunidad de que la empresa haga su descargo y alguna propuesta de conciliación para que el consumidor se vaya con el inconveniente satisfecho».

Es en este aspecto donde la Dirección pone sus mayores esfuerzos debido a que «es ahí donde el consumidor en poco tiempo puede ver solucionado su inconveniente». Rabario reconoció que al principio hubo que «trabajar mucho» porque las empresas «no estaban acostumbradas en nuestra jurisdicción a someterse al proceso» debido a que «antes de la gestión de Sergio Ziliotto era una oficina que estaba dentro de la Dirección de Comercio del ministerio de la Producción». Con el cambio de gobierno, se le dio carácter de Dirección General y pasó a la órbita del Ministerio de Gobierno. A partir de allí «tuvimos herramientas más importantes» y comprendieron que «en esta jurisdicción se iba a tomar con mucha seriedad el tema de la ley de Defensa al Consumidor».
De esta manera, las firmas «empezaron a someterse a este proceso de mediación y realmente el porcentaje de problemáticas resueltas en instancias de mediación es realmente muy alto. Por lo menos el 70 % se resuelve en etapa de mediación».

Multas

Rabario aclaró que la Dirección puede intervenir contra cualquier empresa que haya celebrado un contrato comercial -ya sea online o presencial- con habitantes de La Pampa. «La ley nos brinda las herramientas para poder generar los efectos disuasivos de que no se reiteren inconductas a la ley. Cuando no se logra conciliar se le avisa al consumidor que no es posible habilitando que continúe su reclamo en instancia judicial. A las empresas las imputamos y hacemos un análisis de si en este proceso hubo alguna violación de alguno de las obligaciones de la ley. Si es así le damos derecho de defensa a la empresa, si no logran revertir esa imputación ahí es cuando viene la sanción», explicó.
El objetivo de esta multa es «ser disuasiva y que las empresas entiendan como mensaje que es más conveniente satisfacer al consumidor que llegar a una instancia de sanción». La directora estimó que hasta el momento se han impuesto multas por más de 8 millones de pesos durante el 2021, las cuales son abonadas por gran cantidad de firmas.

– En las sanciones publicadas figuran muchas financieras y planes de ahorro, ¿Es el sector con el que más problema tiene el consumidor?
– Sí, la verdad que el tema de las financieras y planes de ahorro es un tema serio en lo que es el proceso de información. Se hace una adhesión masiva de gente a los círculos de ahorro sin explicar convenientemente cómo funciona. Un plan de ahorro es un sistema complejo y requiere explicación muy minuciosa, porque la falta de información ha hecho pensar a las personas que el adherirse a un plan de ahorro es comprar un vehículo en cuotas. Esto no es así, es un plan de administración que tienen gastos administrativos, cláusulas peculiares.
La desinformación genera una angustia enorme cuando la gente solicita la baja o quiere el reintegro de sus cuotas. No logran obtener la información precisa de lo que han firmado, que son contratos complejos de leer para cualquier consumidor promedio. La verdad que se han dado enormes cantidad de situaciones diferentes por temas vinculados a planes de ahorros.

Con las financieras también ocurre una cuestión semejante. Los créditos vienen adosados tarjetas de créditos, que por ahí desconoce el consumidor que le han sido otorgados, y a esas tarjetas seguros que no han solicitado. Se hace una cadena de desinformación y de elementos que generan ademas costos financiero y de mantenimiento que no son avisados.

– ¿Cuántas denuncias reciben a diario?

– Año a año vemos un progreso, hacemos una estadística anual. Estamos recibiendo mucha más y eso es bueno, porque estamos fomentando que los pampeanos sepan que hay un lugar donde pueden ir a reclamar sin costo y pueden tener una solución. Hemos visto que se ha acrecentado año a año, este año llevamos superadas las 700 denuncias y es un número importante. El año pasado, en todo el 2020, tuvimos unas 600 denuncias. Creo que vamos a tener muchas más para diciembre de este año, hemos superado el número del año pasado ampliamente. Que aumenten las denuncias no necesariamente significa que han aumentado los problemas que genera el comercio, creo que está vinculado a darle difusión al a oficina y generar un poco de educación en el consumo. Es sano que la gente enseguida se acerque a hacer su consulta o su denuncia.

El deber de informar

La directora remarcó que el deber de información es uno de los aspectos que toman con mayor seriedad. «De acuerdo a cómo lo plantea la ley de Defensa al Consumidor, fundamentalmente tiene que ver con que el consumidor es estructuralmente vulnerable respecto del proveedor, por lo tanto carga sobre el proveedor la obligación de información antes de celebrar una compra o prestación de servicio, durante la relación comercial e incluso después que culminó, es decir incluye cuando no nos entregan el ‘libre de deuda’ ,cuando no nos informan los planes de pago, los intereses que debemos pagar».
«Esta ley es mucho más protectora», destacó y afirmó que se debe garantizar que el consumidor tenga «completo conocimiento de los términos y los efectos de ese contrato de consumo. Si puede advertir que el consumidor no logró comprender los alcances, el proveedor tiene que poner mayor énfasis. Si no lo comprende, tiene la obligación de continuar informando o de no concretar ese contrato».
A modo de ejemplo, mencionó el caso de las financieras que no entregan el «libre de deuda», lo que implica «faltar al deber de información porque le quitas la herramienta para que después no se le reclame la misma deuda al consumidor».

En Precios Cuidados.

La directora de Defensa del Consumidor brindó detalles sobre la implementación del programa «Precios Cuidados» y remarcó que hay un buen porcentaje de cumplimiento en la provincia.

De todas maneras, explicó que se han aplicado varias sanciones. «La Pampa viene bastante bien, es un programa que es de fácil control», indicó Rabario y explicó que para su fiscalización se tienen en cuenta tres aspectos: el stock de los productos adheridos, que se mantenga el precio que se actualiza trimestralmente y que estén debidamente señalizados. «Hay dentro de todo un buen cumplimiento, el mayor obstáculo que encontramos es la señalización, que para nosotros no es una cuestión menor. La falta de señalización puede hacer pensar a la persona que en ese supermercado no está el programa funcionando, tal vez el producto está y el precio también, pero no la etiqueta y es importante para visualizar y facilitar la compra», señaló.

Por otro lado, indicó que al momento de controlar se posee una tolerancia del 20 %. «Mientras esté cumpliendo con el 80 %, el supermercado no es sancionado. Cuando está al borde, hay apercibimientos para que se mantengan en el cumplimiento. Pero nuestra jurisdicción ha funcionado bastante bien», cerró.